指掌時代

【本期專訪名人(rén)——楊健】炭岩科(kē)技CEO，緻力于電商服務産業的研究和管理(lǐ)咨詢。文章(zhāng)特點冷(lěng)靜(jìng)、務實、接地氣、有格局。微信号：TanYan-Tech

　　==========以下是本次專訪詳細内容==========

　　皮皮精靈：楊健你(nǐ)好，很高興你(nǐ)接受我們對話(huà)自(zì)媒體(tǐ)的專訪。你(nǐ)本人(rén)目前從(cóng)事(shì)電子商務咨詢這一塊，在電子商務領域是專家。那麽你(nǐ)是如(rú)何看(kàn)待移動互聯網趨勢下的電子商務？又如(rú)何看(kàn)待“自(zì)媒體(tǐ)+電商”的新商務時代到來(lái)？

　　楊健：謝謝皮皮。其實現在的IT業就(jiù)是兩個頭在驅動，一個是移動互聯網，一個是電子商務。我們不妨審視一下現在我們從(cóng)各種媒介上看(kàn)到的科(kē)技咨詢，或者我們親自(zì)體(tǐ)驗到的前沿生(shēng)活，所有表面上看(kàn)上去(qù)新鮮、很潮的東西，都(dōu)是在移動互聯網和電子商務這兩個大(dà)帽子之下。

　　最早的電子商務是隻提供信息流，大(dà)家都(dōu)覺得(de)淘寶是電子商務，其實淘寶隻是網絡零售的一種不錯的業态。在更早的時候，通過EDI等技術(shù)方式已經有很多外貿電子商務的業态存在了。再後來(lái)，中國(guó)的阿裡(lǐ)巴巴将電子商務的易用體(tǐ)驗做的很好，不但(dàn)阿裡(lǐ)B2B做的不錯，淘寶網更是發展到了極緻。以淘寶發展十年(nián)爲标志來(lái)看(kàn)，這十年(nián)是電子商務零售将信息流、貨币流、物流都(dōu)融合的很好，越來(lái)越多的中國(guó)人(rén)都(dōu)在放(fàng)心的進行網上購(gòu)物，特别是以馬雲領頭的CSN菜鳥網絡，更是能将物流這個最難啃的電商服務的骨頭狠狠的推進一把。相(xiàng)信未來(lái)5年(nián)左右的時間，大(dà)家對網上購(gòu)物甚至是外貿B2B、或海外代購(gòu)都(dōu)會有比現在還(hái)要方便的體(tǐ)驗。

　　移動互聯網的精髓是什麽呢(ne)？移動互聯網的精髓其實是更快(kuài)、更易分(fēn)享。對電子商務來(lái)說(shuō)，“更快(kuài)”體(tǐ)現在信息流和支付上，擠地鐵的時候都(dōu)可(kě)以拿手機(jī)購(gòu)物了；“更易分(fēn)享”說(shuō)的是購(gòu)物體(tǐ)驗的交流和口碑傳播，以前淘寶上買個不錯的商品，要告訴朋友還(hái)得(de)說(shuō)明是哪家店(diàn)或者發送鏈接，現在直接用微信推薦就(jiù)可(kě)以了。這隻是舉了簡單的例子，其實從(cóng)行業上來(lái)看(kàn)網絡零售追的就(jiù)是“效率”，最好的電商買點又是口碑營銷。移動互聯網的更快(kuài)、更易分(fēn)享的特點就(jiù)是與電子商務相(xiàng)輔相(xiàng)成的融合。

　　“自(zì)媒體(tǐ)”這個東西，我一直覺得(de)叫的不太準确，好多我們看(kàn)上去(qù)的自(zì)媒體(tǐ)實質都(dōu)是“自(zì)商業”。甚至可(kě)以這麽說(shuō)：自(zì)媒體(tǐ)+電子商務=自(zì)商業。我們還(hái)是想一下網購(gòu)顧客爲什麽來(lái)買你(nǐ)家的東西？因爲有剛性需求，例如(rú)買牙膏、洗衣液等必需品；可(kě)能因爲便宜，不是很多網購(gòu)平台都(dōu)愛玩價格戰嘛，隻要價格低肯定能吸引人(rén)；還(hái)可(kě)能是因爲口碑的推薦。注意哦，剛需和低價是難成爲電商最具活力的增長動力，最有意思的反而是口碑營銷，象如(rú)現在火(huǒ)的一塌糊塗的黃(huáng)太吉，還(hái)有今天剛剛給林志穎送去(qù)花兒的RoseOnly，這種案例太多了，都(dōu)是走的移動互聯網自(zì)商業的路(lù)子。

　　另外，自(zì)媒體(tǐ)和自(zì)商業的範疇不應象一般大(dà)家想的那麽窄，絕不是非要通過微信幹點啥才是算自(zì)商業。有幾個人(rén)，例如(rú)馬佳佳、陳歐，也應算是自(zì)商業。因爲他(tā)們的創業道路(lù)符合自(zì)商業的特征，但(dàn)他(tā)們用的傳播工(gōng)具不隻是微信，例如(rú)馬佳佳貌似用陌陌更多，陳歐是直接出台拍(pāi)電視廣告，他(tā)們都(dōu)是做到極緻的。

　　皮皮精靈：如(rú)今網絡營銷火(huǒ)熱(rè)的年(nián)代，嵌入式廣告或原生(shēng)态廣告紛紛入侵微信和微博，試圖和消費者建立緊密的聯系。然而推送的内容廣告性太強，容易引起用戶一怒之下取消關注。所以究竟如(rú)何推送既不被用戶反感，又能體(tǐ)現廣告價值？

　　楊健：哈哈，我問(wèn)過不下十個男性朋友，有中年(nián)人(rén)，也有初出茅廬的小男生(shēng)。我問(wèn)他(tā)們：你(nǐ)會取消馬佳佳的微信關注嗎(ma)？他(tā)們都(dōu)說(shuō)，不會，不但(dàn)不會反而她發的每條都(dōu)會仔細看(kàn)，因爲感覺有趣味。她發的每一條朋友圈消息，有的有配圖，有的文字得(de)好好咀嚼咀嚼才能弄明白(bái)意思，有意思，好玩啊。

　　那麽好，我們再看(kàn)看(kàn)你(nǐ)剛才講的容易被用戶取消關注的case，問(wèn)題在哪兒呢(ne)？沒錯，就(jiù)跟乏味的大(dà)學老師(shī)在階梯教室裡(lǐ)念課本一樣，肯定是一多半的學生(shēng)都(dōu)在睡覺。

　　從(cóng)短(duǎn)信、電話(huà)、郵件(jiàn)EDM，到微信推送廣告，這些商品賣家們做的還(hái)是上個世紀短(duǎn)缺經濟時代的思維呀。爲啥呢(ne)？因爲1998年(nián)以前，我們中國(guó)還(hái)是短(duǎn)缺經濟，那個時候商品少，所以賣商品的牛。現在不同了哦，現在已經是商品過剩，注意，請(qǐng)正确理(lǐ)解這個詞，不要想偏了。商品過剩，那就(jiù)得(de)懂(dǒng)得(de)客戶的痛點在哪兒，然後才能将你(nǐ)家的商品賣給客戶，否則客戶會用腳投票讓賣家滾蛋。懂(dǒng)得(de)客戶的，懂(dǒng)得(de)吸引客戶的，不但(dàn)商品買的好，而且還(hái)總供不應求。

　　好啦，怎麽做到這個呢(ne)？沒那麽容易，也沒那麽輕松，覺不想表面上大(dà)家看(kàn)到的那麽輕佻。還(hái)是拿馬佳佳來(lái)說(shuō)，這個小姑娘可(kě)不是一般的人(rén)哦，她能力很強的，曾經也是高考狀元。

　　皮皮精靈：電子商務和自(zì)媒體(tǐ)的結盟将對傳統廣告行業以及電視媒體(tǐ)形成強烈的沖擊波。而電子商務自(zì)媒體(tǐ)化的負面作(zuò)用是帶來(lái)無數噪音，越來(lái)越多的營銷試圖通過移動互聯網侵入消費者的私人(rén)空間。你(nǐ)是如(rú)何看(kàn)待電子商務自(zì)媒體(tǐ)化的副作(zuò)用？目前電商自(zì)媒體(tǐ)普遍的營銷模式是怎樣的？

　　楊健：任何東西都(dōu)是一把雙刃劍。不說(shuō)自(zì)媒體(tǐ)吧(ba)，有個統計(jì)是國(guó)内的電視廣告，特别是熱(rè)播連續劇(jù)的插播廣告，是很少有人(rén)看(kàn)的。這個問(wèn)題我們不深究，但(dàn)卻是能發現有很多不錯的電視廣告，很吸引人(rén)啊，因爲那種牛逼的電商廣告能拍(pāi)出影(yǐng)視大(dà)片的味道。還(hái)有的廣告呢(ne)，是有極大(dà)的特色，例如(rú)有的植入溫情元素，有的主打正能量，有的無縫銜接的特别好。這就(jiù)是原因哦。

　　我再舉個例子，淘寶上的三隻松鼠，就(jiù)是賣堅果的那個牛店(diàn)。她家有個新浪的官方微博，做的很不錯，每條都(dōu)将賣萌賣的讓人(rén)心動。好多三隻松鼠的買家，都(dōu)願意去(qù)看(kàn)她的這個官方微博，因爲好玩呀，甚至沒人(rén)覺得(de)那是在做廣告。

　　所以，副作(zuò)用我不來(lái)說(shuō)了，營銷模式我也不說(shuō)了。電商利用自(zì)媒體(tǐ)好的營銷就(jiù)是将自(zì)身(shēn)特點、産品特點、媒介形式、還(hái)有最重要的客戶體(tǐ)驗都(dōu)做到了高度的融合與互動。所以人(rén)家就(jiù)做的好，效果也棒。

　　皮皮精靈：我很喜歡你(nǐ)在文章(zhāng)《電子商務CRM冰山(shān)一角》中提到，互聯網具有天然的營銷屬性，在使用互聯網做營銷的過程中，往往先就(jiù)“被營銷”了。所以電子商務行業中的商家做CRM，最好忘掉互聯網，并把關注點放(fàng)到角色流程和客戶體(tǐ)驗上來(lái)。那麽能否給我們分(fēn)享幾個電商做CRM的成功案例？

　　楊健：不好意思，這句話(huà)其實是吐槽。本來(lái)的意思是，電商在追求營銷的過程會很短(duǎn)視，電商總期望能得(de)到一個營銷神器，讓自(zì)家的訂單嘩嘩的來(lái)。這不可(kě)能的呀。

　　現在做電子商務的很多朋友還(hái)都(dōu)在迷戀早期的流量紅(hóng)利，那個時代确實是特殊，但(dàn)現在變了。現在隻有将客戶服務好，用深厚的業務功底去(qù)服務客戶，才能賺錢。

　　怎麽做呢(ne)，沒有别的辦法，隻有紮實的修煉内功，把自(zì)己運營流程理(lǐ)順，精打細算的做生(shēng)意，回歸到零售業的效率本質，這樣才是電商生(shēng)存發展的唯一道理(lǐ)。

　　我正在寫一本書(shū)，主标題叫《内功爲王》，不限于電商了，主旨就(jiù)是互聯網業以客戶爲導向的運營戰略。這段時間也正在做一些行業客戶和電商品牌的調研，但(dàn)是好多電商公司的老大(dà)都(dōu)悄悄的對我表示慚愧和汗顔，甚至都(dōu)不約而同的表達一個意思：我們家隻能作(zuò)爲反面案例供楊老師(shī)剖析了。

　　這就(jiù)是當前的行業形勢，電商CRM做的好的很少。上周發現主動聯系我的一家在杭州做海外食品的網店(diàn)挺有潛力，因爲她家的老闆對CRM的戰略意識完全是靠譜的，說(shuō)實話(huà)，我都(dōu)有些意外。

　　皮皮精靈：我了解到你(nǐ)在微信公衆平台運營了一個公衆号“炭岩科(kē)技”。能先和我們聊聊這個公衆号目前的發展情況是怎樣的，另外你(nǐ)在運營這個賬号的過程中，總結出了什麽“接地氣”的運營技巧可(kě)以分(fēn)享給大(dà)家麽？

　　楊健：目前“炭岩科(kē)技”的微信公衆号有5000多人(rén)，上個月統計(jì)了一下，平均每天能增長60人(rén)左右。有時候會多一些，一般在我的文章(zhāng)被首發或轉載的時候多。例如(rú)我的文章(zhāng)在《天下網商》等媒體(tǐ)首發後，有想法的朋友會留意到文章(zhāng)最後炭岩科(kē)技的公衆号，就(jiù)是那個TanYan-Tech。嗯，好多朋友都(dōu)反應說(shuō)這個号不好記，但(dàn)有心的朋友還(hái)是添加進來(lái)，這樣挺好。

　　我有幾個原則。第一，公衆号不片面的追求關注數字。第二，關注互動，每問(wèn)必回。第三，用CRM的理(lǐ)念來(lái)管理(lǐ)與粉絲的關系。互動次數多的朋友，或者發來(lái)問(wèn)題比較細緻的朋友，我會統計(jì)到我的一個表格，這個表格就(jiù)跟客戶關系管理(lǐ)數據庫一樣，用起來(lái)很方便，而與粉絲的互動過程質量就(jiù)會比較高，粉絲體(tǐ)驗也會比較好。有的朋友在互動過程中這樣說(shuō)：感覺跟楊老師(shī)溝通很開心，因爲能感覺到有人(rén)情味。謝謝這些朋友的誇獎了，我還(hái)需要更多的努力。

　　如(rú)果說(shuō)到我做炭岩科(kē)技的Slogan，全了是“接地氣，有格局”。這是一個原則，是承載炭岩科(kē)技靈魂的思想濃縮。很多時候，隻“接地氣”是沒用了，最關鍵的怎麽活下來(lái)呀。我們都(dōu)是屌絲，我們都(dōu)接地氣，對不對？接地氣，就(jiù)不會飄，就(jiù)會腳踏實地。而決定腳踏實地能走多遠(yuǎn)的，就(jiù)是得(de)看(kàn)格局。格局多大(dà)，就(jiù)能做多大(dà)的事(shì)情。舉個例子來(lái)說(shuō)，曾有朋友通過炭岩科(kē)技的公衆号詢問(wèn)：楊老師(shī)你(nǐ)總免費給我們提供咨詢，你(nǐ)怎麽不收費呢(ne)。我當時覺得(de)有意思，就(jiù)笑(xiào)問(wèn)他(tā)：你(nǐ)覺得(de)我該怎麽收你(nǐ)費呢(ne)？他(tā)吧(ba)啦吧(ba)啦的回複了好幾條，大(dà)體(tǐ)意思是這麽說(shuō)的：楊老師(shī)，我能知道你(nǐ)的模式了，你(nǐ)是立足于我們基層，從(cóng)基層索取養分(fēn)，然後從(cóng)一些高端的客戶身(shēn)上賺錢。我覺得(de)這位朋友很有智慧，是啊，互聯網就(jiù)是釋放(fàng)了群體(tǐ)的智慧。在偉大(dà)的互聯網面前，我就(jiù)當好一位小二，爲朋友們服務好，這就(jiù)行了。甭管是怎樣的朋友，隻要覺得(de)炭岩有價值，那就(jiù)是價值。說(shuō)到這兒，可(kě)能你(nǐ)想要的還(hái)是一二三四這樣的技巧幹貨了，呃，我在炭岩科(kē)技的公衆号裡(lǐ)已經寫了一百多篇文章(zhāng)，那些文章(zhāng)中有一些技巧的分(fēn)享，願能幫助到有需要的朋友。

　　“接地氣”這東西，是得(de)需要做的，需要紮實的做。半年(nián)前我曾去(qù)過浙江中南(nán)部的一些地方考察電商行業，去(qù)過不少鄉村，有的地方很偏，去(qù)的過程也很辛苦，但(dàn)還(hái)是得(de)去(qù)，去(qù)才能了解到第一手的行業現狀，然後才能真正的把握到發展大(dà)勢。必須得(de)基于這樣的一些工(gōng)作(zuò)，然後在一些行業論壇上，甚至是給政府官員(yuán)做報告的時候，我才能講出一些不空洞的材料，也就(jiù)能夠有理(lǐ)有據的分(fēn)享出行業趨勢，都(dōu)是因爲到真正的基層才能得(de)到務實的幹貨。

　　皮皮精靈：聊了這麽多電商和自(zì)媒體(tǐ)，我一直很好奇，你(nǐ)曾說(shuō)過以前你(nǐ)看(kàn)不上自(zì)媒體(tǐ)，而現在卻發現自(zì)媒體(tǐ)的價值确實很大(dà)。究竟是什麽讓你(nǐ)的思想發生(shēng)轉變，從(cóng)而認可(kě)了自(zì)媒體(tǐ)？你(nǐ)從(cóng)電商的角度來(lái)看(kàn)，自(zì)媒體(tǐ)所展現的價值是怎樣的？

　　楊健：這個我得(de)承認，确實一開始沒怎麽重視自(zì)媒體(tǐ)。我隻是幾年(nián)前的微博控，用朋友的話(huà)說(shuō)，我開車出了點小交通事(shì)故後都(dōu)是先拍(pāi)個照(zhào)發微博，然後再打交警和保險公司電話(huà)。我也是最早開通微信公衆号的那一撥，而且也加入了當時比較火(huǒ)的幾個聯盟，那段時間我也剛剛開始創業做自(zì)己的公司。

　　我到現在工(gōng)作(zuò)13年(nián)上了，在微軟就(jiù)做了6年(nián)的IT顧問(wèn)，我覺得(de)我是有思維慣性的，這種慣性就(jiù)是IT1.0的思路(lù)，都(dōu)不是互聯網的思維。說(shuō)實話(huà)，這是很丢人(rén)的，因爲這是落後。

　　在注冊公司過程中，我就(jiù)傻乎乎的堅持了一件(jiàn)事(shì)，那就(jiù)是每天堅持寫一篇行業文章(zhāng)，根據自(zì)己時間和精力有的時候寫得(de)多，有的時候寫的少，有些時候又困又累了也寫，還(hái)有的時候跟客戶朋友喝(hē)酒了也稀裡(lǐ)糊塗的寫。非常幸運的是，好多讀(dú)過我文章(zhāng)的朋友會主動聯系我交流些問(wèn)題，也有些朋友會分(fēn)享他(tā)們覺得(de)不錯文章(zhāng)。漸漸的我驚奇的發現，不少契合程度非常高的合作(zuò)夥伴和高價值客戶都(dōu)是從(cóng)炭岩科(kē)技微信公衆号這個途徑直接或間接的發展來(lái)的。

　　這樣來(lái)看(kàn)，倒是無心插柳但(dàn)得(de)到了還(hái)不錯的效果。然後我也花了點時間反思和梳理(lǐ)自(zì)媒體(tǐ)的發展業态和價值，就(jiù)是前幾天我畫(huà)的那個圖，我們能夠發現自(zì)媒體(tǐ)真的不是個新鮮事(shì)物，算是新瓶裝舊酒，即使在還(hái)沒有PC互聯網的時候，就(jiù)有很多人(rén)透過體(tǐ)制的縫隙做成了一些事(shì)情，那些人(rén)才是自(zì)媒體(tǐ)的始祖。

　　從(cóng)電商角度來(lái)看(kàn)，自(zì)媒體(tǐ)的價值有兩個方面。一個是營銷，自(zì)媒體(tǐ)提供了更個性化的營銷方式；另一個就(jiù)是自(zì)商業，不隻是營銷了，是對自(zì)媒體(tǐ)的深度挖掘，讓人(rén)能在信息傳播過程中輕松的購(gòu)物，信息資訊的獲取與購(gòu)物完美無縫的融合到一塊兒了。

　　自(zì)媒體(tǐ)的營銷價值方面，現在做的好的有很多，例如(rú)剛才說(shuō)的馬佳佳、陳歐、RoseOnly、黃(huáng)太吉都(dōu)算。能在微信上直接植入電商的嘗試也有一些了，象如(rú)美膚彙、知我藥妝、還(hái)有騰訊自(zì)己的微信團購(gòu)，但(dàn)還(hái)需要更多的實踐。馬上要來(lái)的微信5.0就(jiù)是個很好的機(jī)會。

　　炭岩科(kē)技是做電子商務服務的，我們提供顧問(wèn)業務和實施一些項目也是電子商務産業鏈條上的服務。在自(zì)媒體(tǐ)和自(zì)商業上，我們也想進一步的多做嘗試，例如(rú)現在炭岩科(kē)技公衆号已經學習羅輯思維的胖子叔叔，每周發一條語言回複文章(zhāng)的播報。适當的時候，我們計(jì)劃推出一個《炭岩一周播報》的視頻節目，也是嘗試将自(zì)媒體(tǐ)用來(lái)作(zuò)爲企業變強和品牌化的主要依靠途徑。

　　結語：和楊健接觸過後，越發覺得(de)他(tā)是一個特别認真的人(rén)。且不談他(tā)在電商領域已有所成就(jiù)，即便在起先不太看(kàn)好的自(zì)媒體(tǐ)之路(lù)上，也通過不斷深入了解和鑽研，慢(màn)慢(màn)走上正軌。我們特别希望看(kàn)到一個更完美的電商自(zì)媒體(tǐ)人(rén)楊健，讓我們一起祝福他(tā)未來(lái)的路(lù)更加光(guāng)明！再次感謝楊健接受本次專訪，接下來(lái)是廣告時間。【如(rú)果你(nǐ)對電商或者自(zì)媒體(tǐ)運營感興趣，可(kě)以聯系楊健的微信公衆号：【TanYan-Tech】

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